В пятницу, 13 февраля 2009 года, всем участникам Клуба руководителей колл-центров HotSkills выпала отличая возможность проверить свою устойчивость к погодным «сюрпризам». В этот промозглый вечер на седьмом заседании Клуба собрались 43 представителя отрасли. Выступали много, спорили жарко. А по окончании заседания все собравшиеся смогли насладиться не только общением с коллегами, но и свежайшими суши, приготовленными настоящими суши-мастерами и… самими членами Клуба.

Нет плохой погоде в Клубе!

К седьмому заседанию у Hot Skills появился спонсор – компания Nortel. Это значит, что глобальные экономические и более мелкие неурядицы не смогут помешать развитию Клуба. Во всяком случае, о новейших разработках этой компании участники клубного движения отныне будут узнавать первыми.


Во время заседания

А что же сами представители отрасли? Сказался ли кризис на их деятельности и как они сами воспринимают новые экономические обстоятельства? Как отметила Ирина Величко, модератор седьмого заседания, несмотря ни на что у руководителей колл-центров есть все основания ожидать повышения активности в отрасли. А старая пословица «кому война, а кому мать родна» вполне применима и к нынешнему кризису.
В который раз заседание началось с острой дискуссии. И в который раз участники заседания спорили, обсуждая методологию исследования качества телефонного обслуживания. И спорили неспроста.


Участники седьмого заседания Клуба руководителей колл-центров HotSkills

Утверждение методики волнует всех руководителей колл-центров и причин для этого несколько. Прежде всего, критерии, которые сейчас вырабатываются, со временем могут применяться для оценки качества работы всех украинских контактных центров. А это значит, сформированные критерии должны быть универсальными. Поэтому участники Клуба не могут позволить себе «пропустить» внесение в методику показателя, неприменимого для оценки колл-центра в их отрасли. «Промолчать» сегодня и уже завтра узнать, что твой колл-центр среди худших – недопустимая роскошь. Вот по этой причине каждое обсуждение методики исследования проходит очень остро, несмотря на то, что прежде чем очередной вариант методики попадет на рассмотрение всех членов Клуба, он утверждается его Экспертным Советом. Так было и на седьмом заседании.


Елена Левченко, BEEPER CONTACT CENTER

А между тем, представителям телекоммуникационной отрасли уже стоит готовить персонал своих колл-центров к звонкам со стороны организаторов нового исследования. На седьмом заседании стало известно, что для второго исследования выбраны 13 телекоммуникационных компаний – операторов связи, предоставляющих услуги мобильной и стационарной связи физическим лицам и декларирующих наличие колл-центров.

Hot Skills и сообщество

Сообщество профессионалов отрасли колл-центров все активнее заявляет о себе. Не секрет, что один из основоположников клубного движения, Валентин Калашник, OS-Direct, является Президентом Украинской Ассоциации Директ Маркетинга. А на последнем заседании Клуба стало известно, что Ирина Величко, Apex Berg, стала вице-президентом УАДМ.

Что может дать членам Клуба УАДМ? Ответить на этот вопрос постарались уже состоявшиеся члены Ассоциации. Членство в ней необходимо, прежде всего, тем, кто понимает, как с помощью этой организации можно решать бизнес-задачи. Речь идет и о защите прав членов Ассоциации перед органами власти, об инициировании принятия прогрессивных законопроектов, о первых шагах по отстаиванию своих интересов на международной арене. В УАДМ идет постоянная работа, результаты которой нужны, прежде всего, самим членам этой организации. Больше о деятельности Ассоциации можно узнать здесь: Direct-marketing in Ukraine > Деятельность УАДМ.


Валентин Калашник, OS-Direct

Следующим вопросом на повестке дня было представление Европейской Конфедерации Ассоциаций Контактных Центров (ЕСССО) и обсуждение возможного присоединения к ней Клуба. Идея «подружиться домами» с Конфедерацией не осталась без внимания участников заседания. Тем более, что среди целей и задач Конфедерации - поощрение и развитие европейских ассоциаций, содействие обмену знаниями, профессиональному росту, сотрудничеству между членами Конфедерации, а также продвижение стандартов европейского качества.
Завершилась официальная часть заседания представлением новых членов Клуба (а нашего полку вновь прибыло). Интересно, что многие «новички» - давние знакомые членов Клуба руководителей колл-центров. Как правило, это бывшие подчиненные старожилов Клуба, хотя среди «новичков» есть и те, кто только начинает свою карьеру на позиции руководителя колл-центра.

Готовить суши может каждый!

В том, что процесс этот не так и сложен, можно было убедиться на собственном опыте. А еще – узнать у мастеров обо всех секретах приготовления этого экзотического кушанья. Разведать можно было и о том, где выращивают лососей, и как нужно варить рис для суши в домашних условиях, и из чего состоит «правильный» васаби. А пока один из мастеров делился с членами Клуба профессиональными секретами, другой обзавелся новыми учениками. В это время участники Hot Skills активно и мастерски совмещали мастер-класс по приготовлению суши с общением с коллегами. И только когда всё суши было съедено, а обмен новостями закончен, участники заседания вспомнили о том, что за окном по-прежнему зима и идет мокрый снег. Но уходить из заседания очень не хотелось.


Специально приглашенные мастера японской кухни приготовили угощение для всех участников заседания



«Никто не гоняется за лососями по морям-океанам…»



Согласно старой восточной пословице,никто точно не знает, что наступит раньше — следующая жизнь или завтрашний день. Поэтому лучше все самое интересное познать сегодня.



Лилия Горелая, OS-Direct


Участники 7-го заседания Клуба руководителей колл-центров Xot Skills