 10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров HotSkills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов КлубаHotSkills, но и представителей средств массовой информации.
Поводом для встречи стало обсуждение нескольких вопросов. Первый, и, пожалуй, самый актуальный – это представление результатов Исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний Украины (оценке подвергался сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании). Второй – техническое обеспечение колл-центров.
Дмитрий Борисовец, Валентин Калашник, Александр Тарасов, Ирина Величко (слева направо)
Не секрет, что отрасль колл-центров Украины сейчас активно развивается. С одной стороны, это связано с желанием компаний предоставить максимальный сервис своим клиентам, а с другой – желанием оптимизировать свои расходы на привлечение и удержание клиентов. На определенном этапе развития любой отрасли рано или поздно возникают вопросы об её регламентации и/или стандартизации. Что касается колл-центров – то, в первую очередь, процесс стандартизации касается качества предоставляемых услуг, ведь от этого напрямую зависит удовлетворенность и приверженность клиента той или иной компании. Практически каждый колл-центр «меряет» качество работы операторов внутри себя, но позволяет ли это потребителям получать именно тот сервис, который они ожидают?
Чтобы выяснить это и выработать критерии оценки, которые в дальнейшем смогут вырасти в стандарты качества отрасли Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга приняли решение о проведении независимых исследований качества телефонного обслуживания компаний Украины. Больше о деятельности Ассоциации можно узнать по ссылке: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/. В марте объектом исследования стали двенадцать телекоммуникационных компаний Украины, предоставляющих услуги мобильной и стационарной связи для физических лиц.
Юрий Несведов, МТС
В основу Методики проведения Исследования легли: разработанная и апробированная методология компании «BEEPER», элементы методики компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и индивидуальный опыт Экспертов (членов Экспертного Совета Клуба, в который входят наиактивнейшие представители отрасли). Разработчики Методики стремились сделать её максимально прозрачной и объективной: каждый оцениваемый критерий имеет четкое объяснение и оценка проводится по двухбалльной шкале (т.е. предполагает оценку только наличия/отсутствия признака). Например, критерий «Грамотность и культура речи» означает отсутствие в разговоре оператора слов-паразитов (как бы, вроде как, типа, ну), суржика и слов с неправильным ударением. Соответственно, ставя оценку «1», Эксперт гарантирует, что в разговоре оператора отсутствовали вышеперечисленные признаки.
Бесспорно, даже при настолько прозрачной методике могут возникать спорные вопросы. И они были. Но их количество было минимальным – ведь каждый разговор прослушивался 2-мя экспертами независимо друг от друга, а затем еще и проверялся третьим специалистом. И только после этого все оценки, сводились в единый протокол, который и лег в основу Рейтинга телекоммуникационных компаний по уровню предоставляемого потребителям телефонного сервиса: | № п/п | Название компании | Рейтинг | К-во баллов | | 1 | Астелит (Life) | 1 | 91 | | 2 | Интертелеком | 2 | 87 | | 3 | УТЕЛ | 3 | 78 | | 4 | Киевстар | 4 | 73 | | 5 | МТС | 5 | 71 | | 6 | Фарлеп-Инвест | 6 | 57 | | 7 | Beeline | 7 | 55 | | 8 | Укртелеком | 8 | 51 | | 9 | Data Group | 9(10) | 42 | | 10 | CDMA Ukraine | 9(10) | 42 | | 11 | Голден Телеком | 11 | 39 | | 12 | Телесистемы Украины | 12 | 38 | В состав Экспертного совета вошли: -
Величко Ирина, независимый консультант -
Горелая Лилия, OS-Direct -
Добродон Артем, Petrovka.ua -
Измайлова Наталья, УКРСИББАНК -
Калашник Валентин, OS-Direct -
Калинина Наталья, DHL -
Левченко Елена, BEEPER -
Любивый Денис, CONTACTIS -
Несведов Юрий, МТС -
Семенец Ирина, Кредипромбанк -
Сенченко Владимир, Провидна -
Стреканова Елена, «АльфаБанк» -
Тарасов Александр, CC-SOLUTION -
Шалыга Татьяна, СВЕДБАНК Организаторы Исследования уверены, что проведенная работа и представленные результаты – это возможность для всех задуматься над своими «слабыми местами» и провести работу «над ошибками». А от этого обязательно выиграют и потребители и сами компании.
Подводя итоги презентации результатов исследования, Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга заявил, что «Эти исследования - это только начало пути, и в дальнейших планах уже обозначены те сегменты, где будут проводиться подобные замеры качества услуг – это страховые компании и компании дистанционной (каталожной) торговли».
Результаты исследования последних будут представлены 29 мая на конференциях «Mail Order in Ukraine» (Дистанционная торговля в Украине) и «Живые кейсы Call-Center & CRM-Решений», которые пройдут в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине 2009».
Наталья Калинина «DHL», Елена Левченко «Beeper»
Клуб руководителей колл-центров HotSkills, Украинской Ассоциации Директ Маркетинга, готовы предоставить всем желающим аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки исследования, на основании которых был составлен представленный Рейтинг. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба «HotSkills» - Анны Зинчук zinchuk@osdirect.com.ua, тел. +38 (044) 490 90 88
Исследования проводились при технический поддержке компании СС-Solution (с применением системы Oktell) и колл-центра маркетинг-группы OS-Direct.
Второй вопрос заседания был менее спорным, но не менее важным для работы колл-центров - это их техническое обеспечение. Руководители колл-центров обязаны знать о технических новинках, о новых предложениях вендоров, о том, что они смогут применить в своих компаниях для оптимизации затрат и улучшении оказываемых сервисов. Помочь им в этом смог Дмитрий Борисовец, account manager компании NORTEL (Россия). Дмитрий подробно остановился на новом решении Nortel Contact Center 7.0, которое максимально эффективно с точки зрения скорости внедрения и удобства управления; полностью защищено от несанкционированного доступа; предоставляет расширенную статистику и ведет отчетность в режиме реального времени, и которое, самое главное, создано с учетом сотен предложений пользователей.
Особый интерес у слушателей вызвали коробочные приложения Spech Deal (голосовой набор) от компании Nortel, которые предназначены для упрощения поиска номеров телефонов сотрудников больших компаний в корпоративном телефонном справочник и, следовательно, дают возможность задействовать их для выполнения более важных для компании задач.
Заседание закончилось традиционным знакомством с новыми членами Клуба и общей уверенностью, что отрасль колл-центров – на правильном пути!
Блиц-интервью:
Присутствующие на встрече поделились своим мнением по поводу объективности и необходимости проведения подобных исследований и своего отношения к ним.
Елена Ефимова, директор колл-центра, аутсорсинговая компания «Graff Call Center»:
Методика оценки качества телефонного обслуживания, предоставленная Клубом подскажет мне, как руководителю, чему необходимо уделять внимание, чтобы персонал эффективно выполнял свои обязанности и как для этого профессионально подобрать людей.
Пашкова Анастасия, начальник управления обработки откликов, «УкрСиббанк»:
Исследования всегда актуальны и необходимы, так как помогают нам увидеть, что в нашей системе не так, оценить ситуацию в других колл-центрах.
Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «УкрСиббанк», член Экспертного Совета Клуба:
Методика исследования основана на средневзвешенных показателях и мнении экспертной группы. В данном случае это групповой фактор. Я считаю, что с небольшой погрешностью она абсолютно объективна. Подобные исследования необходимы индустрии колл-центров для того, чтобы понимать какими должны быть критерии качества. Кроме этого мы должны понять ожидания потребителя, без этого мы не можем говорить о качестве в этой области. Для руководителей контакт-центров это те ориентиры, на которых они должны выстраивать свои бизнес-процессы.
Роман Трофимчук, руководитель колл-центра, «Европейское агентство по возврату долгов»:
Я считаю, что для контакт-центров результаты представленного исследования – это ориентир на качественную работу, и критерии, которые здесь оценивались, являются для многих актуальными. У меня другая специфика работы - агентство по возврату долгов. Наш контакт-центр связан в своей работе с исходящими звонками, но тем не менее, очень много моментов, о которых здесь говорилось, я планирую использовать в будущем и проверить, как они работают, с целью того же контроля операторов.
Александр Тарасов, CC-Solution, член Экспертного Совета Клуба:
То, что сейчас мы делаем и будем делать – это возможность синергировать в одном месте и показать рынку единые результаты. Это нужно, чтобы основные игроки могли понимать, что у них происходит и почему.
Савицкая Татьяна, журналист газеты «Киевские ведомости»:
Я считаю, что подобные исследования интересны не только для узких специалистов, но и для других людей. Уверена, что большинство из нас за последние несколько лет сталкивались с работой того или иного колл-центра и составили об этом свое мнение. Всегда интересно сравнить собственное мнение с результатами исследований.
Участники 8-го заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills | Компания | Фамилия | Имя | | BEEPER | Левченко | Елена | | Carte Blanche | Голембоская | Елена | | Carte Blanche | Гудзенко | Татьяна | | CC-Solution | Бабаец | Евгения | | CC-Solution | Сибиряков | Иван | | CC-Solution | Тарасов | Александр | | DHL | Калинина | Наталья | | Graff Call Center | Ефимова | Елена | | Marketing Media Review | Скороход | Ирина | | Nortel | Борисовец | Дмитрий | | Nortel | Гнатенко | Виталий | | OS-Direct | Анохина | Наталья | | OS-Direct | Горелая | Лилия | | OS-Direct | Калашник | Валентин | | OS-Direct | Ковалев | Дмитрий | | OS-Direct | Конопацкая | Ирина | | OS-Direct | Мироненко | Наталья | | OS-Direct | Соловей | Ирина | | Petrovka.ua | Добродон | Артем | | Photo.ua | Горячев | Андрей | | Photo.ua | Патенков | Игорь | | ROI | Гагарин | Алексей | | Speak Up The English School | Кудлюк | Наталья | | Studio-Moderna | Вронянская | Светлана | | VAB Банк | Дмитриева | Елена | | Zvonkoff | Порхун | Елена | | Бизнес | Бакалинская | Анжелика | | Вечерние вести | Кривенко | Александр | | Власть денег | Ормоцандзе | Маргарита | | Воля-кабель | Газдуб | Юлия | | Воля-кабель | Кадыр-Али | Гульнара | | Европейское агентство по возврату долгов | Трофимчук | Роман | | Инком | Буракова | Людмила | | Инком | Мисюк | Ольга | | Киевгаз | Ярцева | Кристина | | Киевские ведомости | Савицкая | Татьяна | | Киевстар | Терехов | Владимир | | Координатор Клуба "Hot Skills" | Зинчук | Анна | | Кредитпромбанк | Семенец | Ирина | | МТС | Несведов | Юрий | | Независимый консультант | Величко | Ирина | | Портал "Все о директ-маркетинге" | Штоляр | Оксана | | Сведбанк | Шалыга | Татьяна | | Слово | Вацик | Петр | | Служба исполнения обязательств | Терехова | Светлана | | Телемедиа | Галимская | Алина | | Телемедиа | Мороз | Зинаида | | ТРК Эра | Науменко | Владимир | | Украинская мультисервисная сеть | Карсунская | Наталья | | УкрСиббанк | Измайлова | Наталья | | УкрСиббанк | Пашкова | Анастасия | | Укрсоцбанк | Старик | Анна | | Укрэксимбанк | Грицык | Андрей | | УНИАН | Иванчук | Лилия | | Эколл | Светлов | Валерий | | Экономические известия | Горюнов | Дмитрий | | | Закерничная | Елена | *Справка об Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ)
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине.
Цели Ассоциации:
развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и др.
Подробная информация о проектах УАДМ: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/
*Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.
Аудитория: Руководители колл-центров.
Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/
| |
