«Цього разу ми придумали караоке!», - повідомила координатор Клубу керівників колл-центрів Hot Skills Євгенія Бабаєц і відкрила четверте засідання. Хочете дізнатися, яким воно було? Читайте репортаж

Найдемократичніший Клуб

Клуб зовсім молодий і на кожне його засідання приходять нові учасники, тому важлива частина клубних зустрічей – це самопрезентація присутніх. Кожен член Клубу коротко розповідає про свою компанію і свій кар'єрний шлях, а інші учасники ставлять йому запитання. Самопрезентація – одна з цікавих частин засідання, адже тут розповідають не тільки про технічне оснащення колл-центру, але і про те, які послуги він надає і навіть про те, хто є його інвестором. І вже після того, як в залі не залишається незнайомих облич, модератор відкриває обговорення. Важливо і те, що модератор кожного разу новий. А це означає, що в Клубі справжнісінька демократія, тому що кожен його учасник одного разу обов'язково візьме кермо влади в свої руки


Четверте засідання Клубу Hot Skills

А інша особливість клубних зустрічей полягає в тому, що у цього неформального об'єднання поки немає штаб-квартири. Тому кожне засідання проходить в абсолютно новому місці. У зв'язку з чим завжди має нову фішку. Так, на першому засіданні члени Клубу «чаювали» в ресторані «Капітан Немо». На другому – танцювали запальну латину в Caribbean Club. А на третьому насолоджувалися перуанськими мате в затишній матейні El Mate

Але головне, що вабить учасників Клубу на його засідання, – це довірча атмосфера. Вже на першому засіданні Клубу зібралися колеги, а не конкуренти. А зараз сюди приходять друзі

Як це було в четвертий раз?

Отже, довгождане четверте засідання Клубу керівників колл-центрів Hot Skills відбулося. Довгождане тому, що в травні більшість членів Клубу зустрічалися на міжнародному бізнес-форумі «Дні Дірект Маркетингу в Україні 2008». Тому травневі «Дні ДМ» можна вважати позачерговим засіданням Клубу в розширеному міжнародному складі

Модератором четвертого засідання Клубу став Олександр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution. А почалося спілкування з «рекламної паузи» - так назвав модератор презентацію Оксани Арбузової, бізнес-тренера компанії KIY. Оксана торкнулася питання навчання персоналу колл-центрів, яке, звичайно ж, переросло в бурхливу дискусію. Відразу скажемо, що в її результаті всі опинилися праві


Оксана Арбузова, KIY

А тим часом, в ході дискусії з'ясувалося, що учасників засідання більше хвилює не те, як і чому навчати, а те, як утримати вже навчених співробітників. На думку більшості членів Клубу кращим рішенням цієї проблеми є управління міграцією. А точніше - переклад «зовнішньої» текучки персоналу у «внутрішню». Не секрет, що навіть найлояльніші оператори з часом емоційно вигоряють і йдуть з компанії просто для того, щоб «щось змінити в цьому житті». Але такі зміни, до речі, вельми позитивні, компанія може забезпечити операторові і самостійно

Наприклад, в Укрсиббанку встановили, що для більшості співробітників колл-центру позиція оператора - стартова сходинка для побудови кар'єри в банці. Тому кожен оператор, відпрацювавши в колл-центрі певний період часу, дістає можливість переходу в інші підрозділи банку

Завдяки створенню системи керованої міграції банк отримує лояльних співробітників, які не тільки добре розуміють внутрішні процедури, але і чудово розбираються в його діяльності. Чи варто говорити, що «внутрішня» текучка менш болючіша для колл-центру, чим «зовнішня»


Татьяна Шалига, Сведбанк


Ліана Доця, MTI (Інтертоп)

Подібна система управління міграцією персоналу існує і в інших компаніях. Наприклад, в OS-Direct багато з менеджерів – колишні оператори колл-центру. Учасники засідання відзначили, що компанії набагато вигідніше узяти на менеджерську посаду людину, яка добре себе зарекомендував в колл-центрі, чим «досвідченого» фахівця з вулиці, який просто уміє себе «добре продати»


Олеся Голоденко, Oki-Toki

Окрема частина засідання була присвячена обговоренню можливостей залучення операторів, які не можуть працювати в офісі. Вирішення цієї проблеми – IP-телефонія. Вже в найближчому майбутньому очікується серйозне зростання використання IP-телефонії для створення робочих місць, наприклад, для молодих мам, які знаходяться в декретній відпустці, але готові працювати вдома. І, не дивлячись на те, що зараз багато керівників контакт-центрів рахують використання IP-телефонії дорогим задоволенням, розгляд потенціалу цієї послуги викликав загальний інтерес


Віталій Гнатенко, Nortel

Важливою для всіх учасників засідання стала і його завершальна частина, на якій розглядалися шляхи розвитку Клубу. Зокрема, було вирішено ввести членські внески. Також прозвучала пропозиція викласти на клубній сторіночці сайту www.dmdays.com.ua повчальні матеріали, які можуть бути корисні всім учасникам Клубу. А найбільший інтерес і підтримку отримала ідея організації поїздок членів Клубу на світові форуми, присвячені індустрії колл-центрів. Поки чисельність делегації від України на найбільших форумах рідко перевищує двох-трьох учасників. Притому, що охочих значно більше


Євгенія Бабаєц, OS-Direct

Відтепер координатор Клубу, Євгенія Бабаєц, візьме на себе інформування членів Клубу про найбільш значущі події в світовій індустрії контактних центрів. А це означає, що тепер делегації від України будуть чисельнішими, а делегати від нашої країни серйозно економитимуть на своїй участі у форумах


Юрій Нєсвєдов, МТС (UMC)

А як же пісні? Пісня була одна, та зате яка! На завершення засідання Олександр Тарасов, директор контакт-центру CC-Solution, разом з координатором Клубу Євгенією Бабаєц заспівали пісню «Серце магніт». Заспівали просто чудово


Євгенія Бабаєц, OS-Direct и Олександр Тарасов, CC-Solution


Учасники четвертого засідання Клубу керівників колл-центрів Hot Skills

Модератор засідання - Олександр Тарасов, директор контакт-центру CC-Solution

№	назва компанії	фамілія	им'я	посада
1	Beeper Contact Center	Левченко	Олена	Президент
2	Beeper Contact Center	Козаченко	Лариса	Директор з розвитку бізнесу
3	Гарант-АССІСТАНС	Вєлічко	Ірина	Директор контактного центру
4	Голден Телеком, ТОВ	Тисячная	Олена	Керівник Дзвінковий Центр
5	Інком	Буракова	Людмила	Директор з продаж департаменту програмних систем
6	Інком	Місюк	Ольга	CRM & Call/Contact-Cente
7	МТС (UMC)	Нєсвєдов	Юрій	Керівник Київського Центру Обслуговування Абонентів
8	ТАС-cтрахова група	Квак	Вадим
9	Сведбанк	Шалига	Тетяна	Голова Управління багатоканального дистанційного обслуговування
10	УКРГАЗБАНК	Токарь	Наталія	Голова Управління інформаційної підтримки
11	УкрСиббанк	Ізмайлова	Наталя	Голова контакт-центру
12	Укрсоцбанк	Старік	Анна	Голова Call-центру
13	CC-Solution	Тарасов	Олександр	Директор контакт-центру
14	CC-Solution	Сушко	Максим
15	Эколл	Окішор	Ірина	Керівник Дзвінкового центру
16	City Club	Савенок	Анастасія	Керівник контакт-центру
17	Oki-Toki	Голоденко	Олеся	Менеджер проектів
18	Oki-Toki	Міськова	Світлана	HR-менеджер
19	MTI (Інтертоп)	Доця	Ліана	Менеджер "Інтертоп-клуб"
20	Смарт Лайн	Науменко	Тетяна	Керівник Call Center
21	Смарт Лайн	Скиба	Олександр	Комерційний директор
22	Nortel	Гнатенко	Віталій	Менеджер з развитку бізнесу в Україні
23	Дельта Банк	Закернічная	Ірина	Голова відділу телефоних звернень
24	Телемедіа, ТОВ	Мороз	Зинаїда	Керівник відділу продаж
25	Хортиця, ТМ	Стешенко	Наталія	Керівник відділу Call-центру
26	Укр Борг	Дружина	Світлана	Керівник Call-центру
27	OS-Direct	Калашник	Валентин	Директор маркетинг групи
28	OS-Direct	Горєлая	Лілія	Керівник агентства
29	OS-Direct	Бабаєц	Євгенія	Координатор клубу
30	KIY	Арбузова	Оксана	Керівник відділу продаж, бізнес-тренер

Виктория Рощупкина

http://dmdays.com.ua/rus/news/?action=show&id=798